OMNICHANNEL, a evolução do varejo 4.0

Um papo que envolve muita tecnologia e marketing.

Você sabia que mais de 90% das compras hoje são iniciadas em pesquisas no Google?

Manter-se perto do cliente sempre foi um alvo dos vendedores, e como agora o cliente está na internet, nada mais óbvio do que se adaptar a estas mudanças. As lojas tem investido muito na tecnologia e adentrando cada vez mais firme na internet. Vê-se inúmeras lojas virtuais, aplicativos e redes sociais sendo feitas.

Neste post pretendo explicar o que é o omnichannel, falar como funciona, mostrar a implementação e seus desafios, bem como mostrar casos reais de onde e como isso acontece hoje em dia. E como sempre, mandar no final alguns links legais pra quem quer aprender mais sobre o assunto.

O novo consumidor e as técnicas de UX

Aos poucos, como já era esperado, o perfil do consumidor tem passado por mudanças. Chamado de consumidor 3.0, é o perfil percebido pela tendência de estar mais conectado e dinâmico. Para situações mais rápidas, preferem atendimento com chatbots, aplicativos no smartphone, sistemas prontos.

Alguns exemplos: Como marcar uma consulta pelo whatsapp em vez de ir no estabelecimento só pra marcar, comprar um hambúrguer pelo aplicativo. Ifood, é um bom exemplo do assunto.

Ao mesmo tempo, para questões mais importantes e decisivas, o consumidor tem demonstrado muito interesse em Atendimento ao cliente que possui melhor experiência de uso. Acredito que muitos já tenham pensado no Nubank.

Entende como o comportamento mudou?

Agora pagamos contas por aplicativos de bancos usando código de barras e não passamos horas nas filas das lotéricas, fazemos compras abrindo uma tela no nosso computador e não mais indo de loja em loja a pé.

Na tentativa de se aproximar do mundo virtual, as empresas vieram com seus ecommerces, redes sociais, aplicativos, chatbots, mail marketing, contato no whatsapp, etc.

A grande tendência e o grande ponto desse assunto é basicamente UX, User Xperience: trazer mais experiências incríveis em que seu cliente vai querer voltar e trazer mais amigos para seu negócio.

Omnichannel, a solução integrada

Qual os passos você segue para comprar um produto? Você gosta de pesquisar na internet alguma resenha? Tem costume de ver os comentários do produto no site do vendedor? Sempre que pode, você experimenta o produto antes: sapatos, roupas?

Em vez de trazer e trabalhar com o negócio físico e online de maneiras diferentes, as empresas começam a enxergar assim como o consumidor: uma coisa só.

É, já dizia O Teatro Mágico, pra quem é fã:

“Tem horas que a gente se pergunta, porque é que não se junta tudo numa coisa só.”

Nela, não basta simplesmente ter um site ecommerce, a ideia é trazer todos os canais como um meio único e integrado, em que tudo traz mais conforto e praticidade.

A solução de maneira integrada foi a forma que varejistas encontraram para garantir que seus clientes queiram comprar seus produtos. Assim ele escolhe como vai comprar, quando, de que maneira, onde.

O que acontece em muitas empresas é a presença de uma rede social, um site de vendas e a loja física e um não se comunica em nada com o outro. O consumidor pergunta, mas acaba que existem muitos obstáculos para conseguir a resposta.

Omnichannel é um conceito relacionado à integração de vendas e atendimento entre lojas físicas, virtuais e consumidores. Sua proposta consiste em oferecer a mesma experiência de consumo através de canais diversos, mas como se fossem um só.  É a forma de trazer todos os canais da empresa de forma integrada. O varejo, então, se baseia na experiência do usuário que nem percebe diferença entre a loja física e a online.

Pra quem consome é obvio, mas para o dono da empresa, as vezes parece muito mais simples separar o comercio eletrônico do físico. Os programadores e o pessoal da logística que cuidam de todo esse estoque, vão entender sobre a dificuldade.

Claramente, a experiência de compra em marcas que adotam o modelo é extremamente satisfatória, com resultados positivos. Gerando assim vários benefícios para a empresa como: consolidação da marca no mundo físico e online, presença virtual bem posicionada, mais vendas e o mais importante: fidelização do cliente.

Tipos de modelos de negócio a respeito de canais de vendas:

SingleChannel: varejistas que possuem apenas um canal de vendas. Pode ser algum negócio online que não possua loja física ou o contrário, lojas físicas que não possuam website. Ou mesmo lojas que existem apenas no Instagram.

Multichannel: o modelo de negócios em que possuem vários canais diferentes em que o cliente pode fazer a compra. Por exemplo alguma loja de roupas que agora possua um ecommerce para que seus clientes façam suas compras online. Dessa maneira, os vendedores não fazem ideia de como estão as vendas no ecommerce, e o contrário também. Muitas empresas utilizam este modelo e o interessante é que cada um dos canais é como se fosse concorrente uns dos outros.

CrossChannel: modelo que cruza alguns dados, de maneira que existem mais de um canal possíveis para a compra. Você decide comprar em um e existe a possibilidade de retirar de maneira online.

Omnichannel: todos os canais existem de maneira integrada proporcionando grande conexão. A experiência de compra é a mesma independente do canal escolhido para fazê-la.

Como o omnichannel funciona na prática?

Já viram o quanto essa estratégia é incrível né? A sacada de marketing é realmente muito bem feita, verificando e estudando muito sobre o comportamento de compra de seu cliente. Transformaram o consumo em uma experiência completa e única, cada vez entregando mais comodidade e praticidade para o consumidor.

Mas é claro, para colocar isso em prática é preciso perceber os principais caminhos que seu cliente percorre:

  • a pesquisa antes da compra,
  • maneiras de experimentar o produto,
  • ler opiniões de outras pessoas,
  • ver as configurações específicas,
  • escolha dos tamanhos corretos,
  • modos de pagamento,
  • rastreio,
  • até os últimos pontos como permitir trocas,
  • devoluções,
  • resolução de problemas e dúvidas no SAC.

Realmente, são muitos pontos que são observados nesta estratégia. Somente depois de perceber esses pontos, é o passo básico do omnichannel: INTEGRAÇÃO DAS INFORMAÇÕES. Integrar estoque, preços, produtos, atendimento ao cliente, ofertas, etc.

Trabalho para desenvolvedores na análise da integração da plataforma de vendas do site e a loja física. Deixando, juntamente com caras da logística, um estoque funcional, de maneira que se o último produto for vendido na loja, deve ficar indisponível no site no mesmo momento.

Trabalho para os administradores na hora da definição de preço de venda, de maneira a trazer uma precificação consistente, sem que haja diferenças em cada canal de venda.

Trabalho para marketeiros e designers de entender de maneira mais aprofundada e empática a respeito do perfil de compra do consumidor. Trazendo assim, propostas mais interessantes que o estimulem a comprar.

É importante entender o perfil do seu cliente, até porque as possibilidades são muitas:

  • Pode comprar no site e retirar o produto na loja física.
  • Pode comprar no site, receber em casa, fazer a troca e devoluções na loja física.
  • Compra na loja física, acompanhando o produto rastreado pela internet e receber em casa.
  • Manda mensagem no whatsapp para a loja, e a compra chegar na sua casa.

Já deu pra entender que vincular o marketing com a tecnologia abriu um mundo de mais oportunidades, não é?

Desafios da implementação

O maior desafio ainda é a integração das informações. Realmente os trabalhos da logística, desenvolvimento web e marketing precisam estar muito alinhados. E claro, fazer uma integração a nível de grandes lojas é um trabalho extremamente complicado, são muitas informações e elas precisam ser entregues rapidamente.

Um segundo grande desafio é o da comissão. Como vocês já devem saber, muitas lojas, para que consigam mais vendas, fazem o uso de comissões, sejam os famosos publiposts, resenhas, propagandas. E, como vemos, para a tomada de decisão da compra, existem muitos pontos que são vistos. Fica assim difícil criar um modelo que compense de maneira justa cada uma das partes envolvidas para fazer esta compra acontecer.

Quem quer conhecer a Disney levanta a mão também

Um caso bem famoso de trazer realmente a fundo a experiência do usuário, temos a maravilhosa terra encantada Disney. Conhecidos por trazer experiências maravilhosas aos seus clientes, desde a entrada no site até o abraço apertado no Mickey. Muitas ações são feitas já pelo site da empresa, onde é possível fazer o planejamento da viagem, planejar os pontos que vai passar, garantir seu local onde vai jantar e muitas funcionalidades que proporcionam uma experiência incrível.

Pra quiser estudar mais sobre o assunto

Agora que você já entendeu como esse rolê todo acontece, vamos passar aqui alguns sites e links legais que podem ser úteis caso você queira se aprofundar no assunto, e quem sabe, se tornar um profissional do ramo.

  1. Artigo em inglês 12 Examples of Brands With Brilliant Omni-Channel Experiences na Hubspot.
  2. Artigo Como fazer omnichannel na prática no Ecommerce Brasil.
  3. Curso de Omnichannel da Internet Inovation.
  4. Curso Omnichannel: imersão ensina a criar estratégias para o novo varejo da Omni Strategy.
  5. Curso OmniChannel – Aumentando as Vendas e Satisfação do Cliente (online) da Impacta.

Concluindo

Já percebeu que omnichannel é tendência e vai ser cada dia mais falado não é? O que você achou sobre nosso conteúdo? Manda uma mensagem pra gente!

 

Texto escrito por Aline Almeida

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